CS(Customer Success)ディレクター(国内・海外)


カスタマー・サクセス最大化を目指して、最先端技術を積極的に導入

ミッション

私たちがCSというとき、それはカスタマー・サクセスを指します。単なるコールセンター業務だけではなく、ヘルプデスクやメール・SNSなど様々なチャネルを活用し、AIやMAツールなど最先端技術を積極的に取り入れながら、顧客のLTV(ライフタイムバリュー)向上に貢献していきます。
立ち上げから3年を経て、約30万アカウントにまで急成長したAirシリーズの顧客と直接接点を持つコールセンター(顧客の売上アップに貢献するための、Airシリーズの効果的な活用方法を積極的に提案・サポートする役割を担う)をマネジメントしながら、カスタマー・サクセスの最大化を図るための各種施策の企画立案~実践をお任せします。

仕事概要

顧客に寄り添いながらAirシリーズの売上を伸ばすための

・カスタマー・コミュニケーション戦略の策定
・事業KGIを実現する施策立案とプロアクティブなコールセンター組織マネジメント
・ビックデータを分析し、新たな顧客価値を提供するサービスの立案
・AIやMAツール等最新技術を活用した、新たな顧客価値の創造
・サービス運用業務の設計、業務マネジメント
等の領域で活躍してください。

  • CSではまだ導入例がほとんどない「MAツール」をいち早く導入

    私たちが目指しているのは「アドバンスドコールセンター」の構築と運営。
    一人ひとりの顧客のニーズに対して、先回りしてアクションを起こすことによって、顧客満足度を高めていくことが目的です。
    そこで私たちは「MAツール」を、業界に先駆けて導入しました。
    これによって顧客ごとに最適な内容のメールやメッセージを送ることができ、Airシリーズのさらなる普及を促進していきます。

  • 最先端技術を積極的に導入していく

    MAツール以外にも、最先端技術を積極的に取り入れていこうとしています。
    例えば、AIテクノロジーを活用することによって、バーチャルな接客サービスの実現を目指すことや、そのAIの要素技術である「ディープラーニング」も導入していくことで、データを介した仮説検証の精度を高めることが可能に。
    その結果、これまで以上に顧客に対する最適なアプローチを瞬時に判断~実施できる仕組みを確立できるので、こうした最新技術を通り入れた理想のCSを実現していくことができます。

  • CXにもチャレンジしていくことができる

    CSを追求していくことで、その先にある「CX」、カスタマー・エクスペリエンスにも挑戦していくチャンスがあります。
    Airシリーズの導入検討から導入後、長く使い続けていただくための一貫した施策を企画設計~アプローチまで責任をもって主導していくことによって、Airシリーズならではのブランドメッセージを継続的に発信。
    カスタマーに対するコミュニケーション施策全体を統括しながら、長期的な視点でより良い関係を築いていくことができます。

この職種の社員