Airレジを長く使い続けてもらうために。
「攻めのCS」で先回りによるカスタマーアプローチ~サポートを実現


CS(Customer Success)ディレクター
(国内・海外)
N.O

2002年に就職して以来、業務系のシステム開発やWeb系受託開発などのエンジニアとして2つの企業に在籍。その後大手サービス企業に転職して、ECサイトの開発プロマネやネットと店舗をつなぐシステム統括、IT企画チームリーダーとして多方面で活躍。2014年、リクルートライフスタイルに入社後は「Airレジ」の開発ディレクターを経て現在「CX(カスタマーエクスペリエンス)」の責任者として各事業を推進中。

Before

リクルートライフスタイルに入社するまでは、ずっとエンジニアとしてキャリアを積んできました。例えば工場に導入する業務系システムの開発だったり、自社でSNSを立ち上げるためのWebシステム開発であったり。
また前職では比較的有名なECサイト開発のプロジェクトマネージャーを担当するなど、BtoBやBtoC含め、様々なジャンルの開発に関わってきました。

そろそろもっと新しいジャンル・テーマに挑戦したいと思い始めていたとき、リクルートライフスタイルの事業領域に興味がわき、新規事業の企画段階からスケールさせていくチャレンジができる点に魅力を感じて入社を決めました。

Now

入社後は「Airレジ」の開発ディレクターとして、事業の運用やヘルプデスク周り、Airレジで使用するiPadの在庫管理業務など、事業運営に必要なオペレーションに軸足を置いて、各業務を担いました。
入社当時はまだ会員数が少なく、「CS」「CX」といったカスタマーサポート体制が未整備の状況。そのため、カスタマーからの問い合わせに対して十分な対応ができず、Airレジサービスに対するカスタマーの不信感が高まるような、危険の兆候が表れ始めていました。
そこでカスタマーに対して、Airレジを長く信用して使っていただくためにまず「CX/CS」の抜本的な整備に着手。
CXでは、主にAirレジの導入検討から導入後安心して使い続けてもらうために、メールやDM、電話などを通じて一貫性を持ったブランド価値を発信。
CSでは、店の売上アップに専念してもらうためのツールとして、Airレジを導入することでレジ業務にかかる無駄な時間を大幅に削減できるメリットを訴求。
こうしたテーマを掲げて推進していくことによって、明確な意思をもって一人ひとりのカスタマーと、密度の濃いコミュニケーションを図っていく体制づくりに注力しました。

Future

その上で「攻めのCS」をテーマに、これまで「受け手」の印象のあったCSに関して、逆にこちらからカスタマーのニーズや困りごとを予想して、解決策のご提案を先回りしてアプローチすることに挑戦しています。
その上で重要なのが、予想の精度を高めるためのデータ活用分析。
リクルートには圧倒的なカスタマーデータがあり、その大量のデータを有効に分析・活用できる基盤システムや技術が充実していることが、大きなアドバンテージとなっています。
私自身も日々、リクルートならではの強みを生かしながら、新しいテーマに挑戦することによって顧客満足度を高めていくことができる醍醐味を実感しています。

今後「Airレジ」を通じたCX/CSに関する成功事例を生み出すことによって、新しい施策を創出していきたいですね。

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