CSカレッジ

CSを学び、実践する機会の創造

リクルートライフスタイルでは、お客様とともにCS(顧客満足)・ES(従業員満足)を学び、実践する場として『CSカレッジ』を開催しています。

 

CSカレッジの目的

CS推進部では、CS(顧客満足)とES(従業員満足)に関する最新の事例や理論を、社外の方との交流の中で、’学び’、’研究’するための場として2013年の7月より、『CSカレッジ』(例:講演、イベント、ワークショップなど)を開催しています。

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CSカレッジの開催予定

今後、下記のような講座を予定しています。

CSカレッジ(講演)
2018年5月22日(火)
テーマ:人が集まる場所づくり(CRM)
    シニアマーケティング
講 師:イオンリテール(株)
CSカレッジ(講演)
2018年6月27日(水)
テーマ:職場の人間関係の改善
講 師:NPO法人 沖縄人財クラスタ研究会

  • ※講座内容、講師は予告なく変更する場合があります
  • ※参加費=無料 クライアント対象 予約制
  • ※イベントのスタイル:CSカレッジ(講演)/CSセッション(ワーク)/CSシンポジウム(討論会)
  • 運営:リクルートライフスタイル【CSカレッジ】事務局

 

突破塾

「あなたの問題は私の問題」をテーマに、CS,ESご担当者様が抱える課題を、参加者全員で語り合う新しい形のワークスタイルです。

2015年度開催
第1回 テーマ:組織の壁 6月
第2回 テーマ:上司の壁 8月
第3回 テーマ:コストの壁 11月

 

CSカレッジの実績

これまで、下記のような講座を開催しています。

2018年4月開催 CSカレッジ
演題:「自分たちらしさ」の追求で、新たな「価値と魅力」を創造し
   売上、利益率、ADR、クレーム減、すべての指標が向上
   市場動向に左右されないホテルを作ったアートホテル宿泊支配人の成功ストーリー

講師:パークホテル東京 宿泊グループ支配人
   小野 淳志様

新年度最初のCSカレッジは、東京汐留で、外国人旅行者に圧倒的支持を持つホテル、パークホテル東京より宿泊支配人の小野淳志様をお招きし、同社の人気の核である「アーティストルーム」誕生の背景を「リブランディング」をキーワードに、ストーリー仕立てでお話しいただきました。今でこそ高単価、高収益を誇る同ホテルも、08年のリーマンショック、11年の震災による経営打撃は深刻で、稼働と集客に必死となるあまり、周囲のライバルホテルとの価格競争の泥沼にはまり、社員の指揮も下がるどん底状態に。この状況を変えたのが、小野様をはじめとする3人の支配人。経営再建ならずんばホテルを閉館する、そのつもりで再建を図るべしと、いう社長の特命を受け、彼らが最初にとった行動こそが、自社のコアバリューの再発見。50時間を超える話合いを経て決定した「日本の美意識が体感できる時空間」というコンセプトを武器に、「ホテルを美術館に」を合言葉にスタートしたアートホテル作りのプロセスを、社内での葛藤から、アーティストルームの製作秘話まで余すところなく、ご披露いただくことができました。リブランド成功のポイントを「強みを生かす/まずやる/みんながうまく成り立つようにやること」とわかり易く解説してくださった小野様のお話は、組織の中間層が多く占める参加者の皆様に、たくさんの共感を呼んでいました。

※参加者57名、満足度100%

2018年4月度

 


2018年3月開催 CSカレッジ
演題:雑談接客で売上5倍!
   「あなたから買いたい」を作るカリスマ販売員のワザ

講師:元 山形新幹線カリスマ車内販売員
   株式会社グローバルゲンテン 茂木 久美子様

ホットペッパービューティーアカデミーとの共催で行われた第36回目 のCSカレッジは、たった一人でコンビニ1店舗/1日分の売り上げを 計上されたという元山形新幹線伝説のカリスマ販売員、茂木久美子さん を講師にお迎えし、美容サロン関係者の方を中心に、社内外より総計 170名近くの方が参加される大盛会となりました。 講演のテーマは「雑談接客」。お客様がほとんど訪れない立食い蕎麦屋 を、「ひまなときこそお客様と会話しよう」と心がけ、〝会話の時間を お客様を知る時間〟と決めたことで、全国から蕎麦を食べに来る人が訪 れる繁盛店に変えたお話に始まり、車内販売での様々なエピソードを通 じて、自分とお客様との関係性が変化していくプロセスを、情感をこめ てお話しくださる茂木さんの姿に参加者は終始魅了。時間を忘れて茂木 さんのステージに引き込まれていきました。 「お客様を家族のように大事に思う心があれば、商品を勧めることは決 して悪いことではない」 「仕事の話以外にもお客様に知ってほしいことはたくさんあるはず」 「中身がなくても、オチや結論が無くてもその場を和ませるだけでOK」 「笑顔よりも表情」「人の記憶に残れる販売員であるために自分が何者か を問い続ける」など胸に響く名言も飛び出して、たくさんの勇気をいた だくことのできたCSカレッジとなりました。

※参加者163名、満足度97.3%

2018年3月度

 


2018年2月開催 CSカレッジ
演題:離職率ゼロで、高収益、業界の常識をくつがえす
   集客にも、採用にも困らない
   元気な居酒屋の店舗経営

講師:有限会社ライト・ライズ とりのごん助 寺本 幸司氏
   株式会社シェアードバリュー・コーポレーション 小林 秀司氏

35回目を迎えたCSカレッジのテーマは「サスティナブルな経営」。事業の持続性を構成している要素は何なのか、を、人本経営の提唱者で、社会保険労務士の小林秀司先生と、人本経営の実践者として千葉県北総エリアで6店舗の居酒屋を展開しておられる「とりのごん助」寺本幸司社長をお招きし、参加者全員で学び合い、語り合うことが出来ました。
プログラムとしては、まずは小林先生より、「組織より風土」「社内における関係性の質が業績を左右する」を信念に据え、経営的な成功を収めている人本経営企業の事例をご紹介いただいたのち、寺本社長にバトンタッチ。その経営理念の核心は「永貞に利あり」。すなわち「長く続く事こそが正しい」という決意。出店、集客、接客、マーケティング、採用、人事考課、マネジメント、すべての施策が、この言葉に対して、忠実に設計されている同社の在り方が披露され、参加者一同の感動を呼び起こしていました。
「習慣がその人を作る」「従業員には会社と社長から愛されていることを感じながら働いてほしい」と何度も口にする寺本社長の姿勢から、「サスティナブルな経営」に欠かせない要素が、愛や思いやり、友情や親切心、すなわち人としての「徳」にあることを、会場全体で共感することが出来たCSカレッジとなりました。

※参加者48名、満足度100%

2018年2月度

 


2018年1月開催 CSカレッジ
演題:なぜ、そこに人が集まるのか。
   Facebookで、ファンが135万人!
   世界中から買い物客が訪れる八百屋さんの秘密

講師:大福株式会社 浅草農園 代表取締役社長 森川洋一氏
   株式会社ビヨンド 代表取締役 道越万由子氏

2018年最初のCSカレッジは、浅草の人気八百屋店、浅草農園さまより、森川社長をお迎えし、同社が実践し、成果を出し続けている、SNSを活 用したCRMの手法について、ご講演いただきました。
安心・安全な食材を適正な価格で販売する事を、事業運営上の絶対的なポリシーに据え、生産農家と消費者を繋ぐ事業に注力している森川社長。 農家から食材を直接、高く買い取り、農家の収益向上に貢献し、生産者である農家の方が「おいしいものを作る」ことに専念できる環境を、事業を通じ て実現している社長が、大切にしていることは「生産者、お客様との関係性を高める」事。そして、関係性を高めるうえでまずやらねばならいことが「自分 たち自身が相手を良く知ること」の2点でした。「嘘は簡単に伝わる。お客様に嘘をついたものは売れない」森川社長のこの言葉がズシリと響くCSカレッ ジとなりました。
また、浅草農園のマーケティングをサポートされた株式会社ビヨンドの道越社長からは効果的なSNS(とりわけFacebook)の活用法として①継続発信、②利用者目線、③リアル感・人っ気(人間性が垣間見える 投稿)、④丁寧で誠実、密なコミュニケーション、⑤動画の活用、の5点について、詳細なレクチャーをいただき、参加者にたくさんの気づきをご提供して いただくことが出来ました。

※参加者50名、満足度100%

2018年1月度

 


2017年8月/9月開催

2017年8月開催 CSカレッジ
演題:ESの真髄 幸せな従業員が、幸せな顧客を作る

講師:
株式会社九州壹組 美容室BAGZY 代表取締役 久保華図八氏

33回目を迎えたCSカレッジは、ホットペッパービューティーアカデミーとの共催という形で、CS・ESの分野におけるトップランナーとして著名な、北九州の美容室BAGZYより、久保華図八氏をお招きし、100名を超える総参加者の皆様と、ESの真髄について、学び、語り合うことが出来ました。人材育成よりも大切なのは「風土」であり、良い風土を作れば社員は育ち、成長した社員が売上を作るのである、という久保社長のメッセージはとてもシンプルで力強く、売上とはお客様に支持されている指数であり、売上数字は人の成長を映す鏡である、という観点から、①紹介客数、②再来店率、③本人の昨対比、を評価基準に据えているというお話に、CS・ESの「考え方」の基礎を学ぶことが出来ました。またESの真髄としては、①良好な人間関係、②勉強量、③尊敬できる先輩の存在、の3つのポイントを、「組織の作り方」という観点で丁寧に解説してくださり、折々に披露していただいたBAGZY社内で起きたCSやESのエピソードは、そのどれもが同社の組織力の高さをうかがわせるものであり、従業員の皆様の人としての優しさを感じさせる感動的なものばかりでした。「ビジョン、行動機軸、社風、幹部間での価値共有、そしてリーダーの人望」と、組織作りの要諦を簡潔に教えて下さった久保社長。ご講演の最後におっしゃった「徳の経営を目指す」という言葉が耳に残り、まだまだ聞き足りない思いを残すCSカレッジになりました。

※参加者81名、満足度100%

2017年8月度

 

2017年9月開催 CSセッション
8月のカレッジから学んだこと

特別ゲスト:
株式会社リクルートライフスタイル ビューティーアカデミー アカデミー長  千葉智之

大好評に終わった8月度のCSカレッジ「ESの真髄/しあわせな従業員が、しあわせな顧客を作る」を受けて、その2週間後、有志5人が集まって、BAGZY久保社長のご講演から得られた学びや気づきを語り合いました。振り返りにあたっては、ホットペッパービューティーからビューティーアカデミーのアカデミー長、千葉氏をお招きし、美容業界のマーケット事情や、課題などをレクチャーしていただくことで、過当競争や人材難の中で、増収増益を重ね、有為の人材を育て続けているBAGZYという会社の特殊性を確認。参加者一同、あらためて久保社長の残してこられた実績に驚嘆いたしました。グループワークでは、CSカレッジ事務局メンバーも加わって、「ESの真髄とは何か」について熱い議論を展開。セッションならではの濃密で充実した時間を過ごすことが出来ました。

※参加者11名、満足度100%

2017年9月度

 


2017年6月/7月開催

2017年6月開催 CSカレッジ
演題:評価を資産に!人が集まるホテルの作り方
~戦略を物語に、物語から共感を、関係性を資産に変えるホテルグリーンコアの挑戦~

講師:
株式会社NAVI ホテルグリーンコア 会長 金子卓司氏
株式会社宿屋塾 宿屋大学       代表 近藤寛和氏

埼玉県幸手市を本拠に、ビジネスホテルチェーンを展開しているホテルグリーンコアより、 金子卓司会長をお招きし同ホテルの高稼働の秘訣、新たなチャレンジとしての新館設立 の背景とそのねらい、について、お話いただきました。 人件費の圧縮と省サービスによって利益を生み出すビジネスホテルの定説とは真逆に、 従業員の自発性を養う事で積極的にお客様との関わりを作っていく「アプローチ・オペー レーション」を実践し、お客様との‘関係性’を高めてきたグリーンコア。近藤寛和氏が著した 『巡るサービス』『包むマネジメント』という2冊の本によって広く宿泊業界の内外に知らされる ことになったグリーンコアの接客とマネジメントの独自性。それらの評価を「資産」として戦略 に取り込んできたこれまでの経緯を金子会長が説明してくださいました。 ビジネスホテルがなんでここまでやるのか、「バカな?」と思われることであっても、説明すれば 「なるほど」と納得してもらえるだけのロジックは用意しておく。この「バカな?」と「なるほど」の ギャップで評価を作り、評価を戦略に取り込んで‘物語’化し、‘物語’によって多くの共感を作っ ていく。2016年12月にオープンした5棟目の新館設立も、グリーンコアの評判を知った行政の 要請から、動き始めた物語だったようです。「まず評価を作れ!」金子会長のメッセージに多くの 共感が寄せられたCSカレッジとなりました。

※参加者34名、満足度100%

2017年6月度

 

2017年7月開催 CSセッション
6月のカレッジから学んだこと

特別ゲスト:
株式会社ナビ ホテルグリーンコア 金子卓司氏

6月度CSカレッジ「評価を資産に!人が集まるホテルの作り方」開催の後日、それぞれの 参加者の気づきを語り合い、学びを深め、行動へと転化させるための振り返り会として、 「CSセッション」を有志で行いました。金子会長のほか、グリーンコアの従業員の皆様をゲスト にお迎えし、実際の現場で行われているオペレーションの様子、これまでの様々なエピソード などもお話いただきました。セッションは、弊社CS推進部山田修司のファシリテーションで進行 され、「CSの目的」「評価経済社会」「アプローチオペレーション」「マザーリングマネジメント」など 、7つのキーワードをもとに、CSカレッジでの講演内容を参加者全員で振り返ることができました。

※参加者10名、満足度100%

2017年7月度

 


2017年5月開催 CSシンポジウム
演題:コンタクトセンターの未来
~経営によるコンタクトセンターへの貢献~

講師:
情報工房株式会社 宮脇一氏
ヤフー株式会社 寺下薫氏
株式会社LocoPartners 塩川一樹氏
進行:株式会社つなぐ研究所 河合洋氏

CSカレッジ史上初めての試みとして、コンタクトセンター(※以下CC)の未来、をテーマに3人の講師の方をお招きし、大規模なシンポジウムを開催いたしました。
当日はCC関係者を中心に200名を超える参加者が集う大盛況に。会は、つなぐ研究所河合氏が講師を紹介する形で進行、情報工房(株)宮脇氏には「業界の歴史と未来予測」を、ヤフー(株)寺下氏には「業界の将来に求められる人財像」を、(株)LocoPatners塩川氏には「CCが担うべきCRMの重要性」をお話しいただきました。
「次代のコンタクトセンターに求められるのは3C、すなわちコンサルティング、コンシェルジュ、クレームの機能である(宮脇氏)」「必要とされる人材を育てるために必要なのは、競争、気づき、繰り返しの3K(寺下氏)」「つながりを増やし、関係性を高めていくのが僕らの仕事(塩川氏)」などなど。コンタクトセンターで働く人々が、そこで働く「誇り」と、 会社と社会に対する「貢献感」を最大化するためのエッセンスが、講師の方々から惜しみなく披露され、満席の会場は、前向きな学びの熱気に満たされて行きました。

「自分と同じ仲間がこんなに沢山いることが本当に嬉しかった!」
「聴講されたすべての方の熱量が高く、とても刺激的で素晴らしい時間でした!」
「CSをテーマにこんなに沢山の人が集まり、活発な意見交換ができるなんて驚きました。」
「数多くのセミナー等に出席してきましたが、今回が一番良かったと思います。」
「CCに対する愛情、情熱がひしひしと伝わってくるシンポジウムでした。」

参加者同志の新たな連帯を作り出せた手応えを感じるシンポジウムとなりました。

※参加者228名、満足度99.1%

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2017年3月/4月開催

2017年3月開催 CSカレッジ
演題:ワタミの挑戦
~従業員の働きやすさ、豊かさを追及する新しい労使の関係性づくり~

講師:
ワタミメンバーズアライアンス 中央執行委員長 亀本伸彦氏
株式会社シェアードバリュー・コーポレーション 小林秀司氏

経営不振に陥ったワタミの復活に向けた数々の取り組みを、会社と従業員の関係性の変化という観点から、同社労組中央執行委員長の亀本氏をお迎えし、お話いただきました。
経営再建にあたっては、何よりも働く仲間がやりがいを感じ、風通しのよい企業文化・風土を作り上げることが必要である、と考えた亀本氏がとった手段は、労働組合の結成。
会社と闘うのではなく、相互の信頼をベースとして関係性の質を高めることで、ワタミのファンづくりに貢献できる組合活動を展開したい、という亀本氏のよびかけは、社内に大きな反響を呼び、組合結成後わずか数か月で全従業員の9割が加入。
「労使ではなく同志」という思いを胸に、団体交渉を展開、経営の共感を獲得したことで、パートやアルバイトの賃金UP、労働時間・労働環境をはじめとした様々な福利厚生の改善、創業以来初めてのベースアップなど、会社と従業員との信頼関係を厚くする多くの成果を、その達成のプロセスとともにお話し頂きました。
「働く仲間たちのエージェントでありたい」という仲間と会社を思う亀本氏の情熱は、多くの参加者の共感を呼んでいました。また、亀本氏の講演に先立ち、(株)シェアードバリュー・コーポレーションの小林秀司先生より、亀本氏をして「労組結成の後押しとなった」という『人本経営』に関する解説を最新の事例(※千葉県北総の飲食チェーン「とりのごん助」寺本幸司社長)を交えて行っていただきました。

※参加者52名、満足度100%

2017年3月度

 

2017年4月開催 CSセッション
3月のカレッジから学んだこと

特別ゲスト:
ワタミメンバーズアライアンス 中央執行委員長 亀本伸彦氏

3月度CSカレッジ「ワタミの挑戦」開催の後日、それぞれの参加者の気づきを語り合い、学びを深め、行動へと転化させるための振り返り会として、初の「CSセッション」を有志で行いました。セッションは、亀本氏へのインタビューと、グループワークの2部構成、前半のインタビューでは、CSカレッジでは聞けなかった労組結成への亀本さんの想いが披露され、後半のグループワークではCSカレッジ参加者からも関心の高かった‘経営理念が形骸化してしまう理由と、その対策’を、皆 で話し合いました。ワーク形式で参加感の高いイベントとして、今後も定期開催してまいります。

※参加者7名、満足度100%

2017年4月度

 


2017年2月開催
演題:CSカレッジで学んだこと
CS先進企業の共通点とCS的課題の解決法について

講師:
(株)リクルートライフスタイル CS推進部 山田 修司

2013年の7月にスタートしたCSカレッジも30回を迎え、これまでの学びを整理する目的から、過去のCSカレッジで学んできた内容を振り返る会を開催いたしました。当日のファシリーテーターは弊社CS推進部の山田修司。これまでCSカレッジにご登壇いただいた講師の方々によるCSに関する名言を「賢人の言葉」として一挙にご紹介。“ホスピタリティとは何か”、“CSとESの相関は”など、数多くの先進企業の事例から学んできた「本当に大切にしなければならないこと」を参加者全員で共有しました。また、グループワークでは、事前のアンケートで参加者の方々のもっとも関心の高かったテーマ『職場にやらされ感が生まれてしまう理由、とその対策』について討論。熱のこもったセッションがたくさん生まれていました。会の終わりには、CSカレッジの今後の方針と、2017年度のラインナップを披露。参加者の皆さまから関心をお寄せいただくことが出来ました。
「30回を契機として、50回、100回と続けることで、日本中にCSの実践者を増やしていきたい」
事務局一同、そんな思いを新たにした30回目のCSカレッジとなりました。

※参加者25名、満足度100%

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2016年11月開催
演題:CSの真髄 ~世界中から人が集まるパチンコ店~

講師:
(株)大井ニュー東京 澤 孝一氏 大渕 秀映氏
顧客ロイヤルティ協会理事長 伊藤 秀典氏

CSの真髄と銘打って開催した29回目のCSカレッジは、40名の募集に対し、参加者、スタッフ、関係者含め、80名近くの聴講者が集う熱気にあふれる会となりました。講師としてお招きしたのは、品川区大井町のパチンコ店「大井ニュー東京」の澤 孝一氏、その上司の大渕 秀映氏のお二人。広告やイベントなど集客にまつわる規制の多いパチンコ業界において、「お客様は台(パチンコ機械)に付くのではなく人に付く」をポリシーに展開された、お客様に来店していただくための施策の数々。「楽しい人に魅力を感じ、楽しい人に人は集まる」「パチンコが嫌いな人が店長をやっているパチンコ店に行こうとは思わないし、ぜったいに負ける気がしない」シンプルで力強い澤氏のコメントに垣間見える、職場における人間関係の質の高さ、従業員ひとりひとりのお客様への貢献感。「従業員に価値(魅力)を感じてもらうことがすべて」「他社が真似する事の出来ない差は人でしか作ることが出来ない」北海道から沖縄まで、ときには海外からもお客様が「従業員に会うために」来店する店づくりの秘訣をそう語る大渕氏の信念に、CSの真髄としての顧客と企業、企業と従業員の関係性の在り方を学び深めることが出来ました。また、お二人のご講演の前段として、大井ニュー東京のCS施策の理論的バックボーンを、ESの切り口から、「自己肯定感」というテーマで、顧客ロイヤルティ協会 伊藤氏より、ご解説いただきました。

※参加者53名、満足度97.8%

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2016年10月開催
演題:企業と地域社会とのつながり
~人々の架け橋として~

講師:
南三陸 ホテル観洋 女将 阿部 憲子氏

2011年3月の東北大震災において、脅威的な強いリーダーシップを発揮して宿泊者、従業員のみならず、地域住民の方々を大いに勇気づけた伝説の旅館女将、南三陸ホテル観洋の阿部 憲子様をお招きし、その使命感の有り方について、学びました。講演前に映し出された震災発生当時の映像に声を失くす会場…、未曽有の災害発生から5年が経過してもなお、復興は道半ばであるという現状のご報告からはじまった阿部女将の話からは、現地の状況が、想像を絶する過酷な環境であったことが、よりリアルに伝わってきました。民間の避難所として、自館をためらいなく提供したばかりでなく、罹災者の方々を孤独にさせないために開いてきた600回を超える数々のイベント、街を元気づけるために自らが中心になって作成した「てん店マップ」の作成秘話、この震災の記憶を後世に語り継ぐために運営している「語り部バス」などなど“新しいコミュニティをつくる覚悟”で取り組まれてきた施策の数々に圧倒。千年に一度の震災は、千年に一度の学びの場」という前向きなメッセージは、多くの参加者に感動を与えてくださいました。
「宿泊業には役目がある」と言い切った女将さんの覚悟に圧倒された180分。「この震災を風化させないためにも、防災、減災意識を高める意味でも、家族で今日のことを話し合ってほしい、ぜひ現地に足を運んでほしい」という投げかけが胸に残る【CSカレッジ】となりました。

※参加者35名、満足度100%

2016年10月開催

2016年10月開催 @東海 名古屋
演題:人の心が輝く経営
~取材から学んだ成長企業の共通点~

講師:
株式会社 ブロックス 代表取締役 西川 敬一氏

10月の【CSカレッジ】は、1年ぶりの地方開催。名古屋市内の会場に、愛知、三重、静岡、岐阜、の4県を中心に東海エリアから約60名を超える参加者の方がお集まりくださり、熱気に満ちた【CSカレッジ】を展開することが出来ました。
今回のテーマは「良い会社とは何か」。お給料、休日、福利厚生、会社の知名度…いろんな条件がある中で、本当に働き甲斐のある会社とはどんな会社なのか?当日は、VIDEOシリーズ「Do It!」で有名な株式会社ブロックスより西川敬一社長をお招きし、たくさんの事例とともに参加者全員で考える機会を設定。講義の間に討論を挟みつつ、ひとりひとりが自分自身が考える「良い会社」をイメージできるようになること、イメージできた「良い会社」にしていくために自分自身ができることを決めること、を目的に3時間のプログラムが進められました。良い会社の条件を「お客様から支持されている/従業員が生き生きと働いている/業績が良い」の3つに定義したうえで「働く人々が日々を感謝し幸せを感じながら仲良く生き生きと働いている会社」と語る西川社長。「人間関係の質が業績に影響する」「仕事を楽しむ人と心がお客様の感動を生む」「一見、無駄なことに思えることに時間と手間をかける」「仕事が楽しくなければメンバーは成長しない」「目に見える報酬を追っていくと目に見えないものが見えにくくなる」など、組織論から人財育成分野まで幅広い視野で「人が輝く経営」についてご講義を賜ることができ、名古屋での【CSカレッジ】を盛会とすることが出来ました。

※参加者64名、満足度92.9%

2016年10月東海名古屋開催

2016年9月開催
演題:採用に困らない企業における雇用とCSの関係性
~ESの充実が雇用問題を解決する~

講師:
株式会社リクルートジョブズ ジョブズリサーチセンター センター長 宇佐川 邦子氏

CSが充実している企業は雇用に困らない、この仮説の真偽を確かめるべく開催された9月のCSカレッジは、講師に(株)リクルートジョブズ ジョブズリサーチセンターより、宇佐川 邦子氏をお招きし、昨今の採用環境から雇用全般にわたる問題点を、網羅的かつ体系的に解説いただく事で、仮説を信じる大きな勇気を与えられた熱気にあふれる場となりました。
少子化による 生産労働人口の激減、4人に1人が65歳を超える現代において、「人が採用できない」事は「非常事態」ではなく最早「常態」である、という大前提のもと、「今いる従業員の職場での充実感・満足度を高めることこそが大切だ」と圧倒的なデータと豊富な知識から、CS=働き甲斐=ESの充実が雇用対策に繋がるという論理を展開する宇佐川氏。従業員に充実感を提供するための要素として、①自分たちの仕事の提供価値を明確にするための「企業理念」、②誰にもわかりやすく見える化された「キャリアプラン」の提示、③そしてコミュニケーションの質と総量にこだわった良好な「人間関係」、この3つの要素の重要性が、事例とともに紹介され、宇佐川氏の「雇用対策におけるキードライバーはESの充実である」という強い主張が、参加者の納得感と共感を高めていたように思います。
従業員に“この会社で働きたい”と思ってもらえる会社になること、3つの要素を満たすことで従業員や取引先にまでファンを増やしていくことが、採用のみならず雇用における最大かつ絶対の打ち手であることを確信することのできたCSカレッジとすることが出来ました。

※参加者49名、満足度97.8%

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2016年8月開催

※天候不良(台風)により、開催を延期しました

2016年7月開催
演題:日本人が世界に誇れる美点とチェンジへの対応力
~知ってるようで本当は知らない、日本人のおもてなし力~

講師:
(株)ジャーマン・インターナショナル 代表取締役ルース・マリー・ジャーマン氏

訪日外国人旅行者数が2,000万人に迫る今日、インバウンド需要は経済だけではなく、日本文化そのものに大きな影響を与えることが予測されます。そんな時代の流れの中で、来日から28年間、コンサルタント業を通じ、のべ4万人のビジネスパーソンを相手に、「大使になったつもりで(本人談)」日本の文化を伝えてきた、ルース・マリ ー・ジャーマン氏(通称ルーシー)から、日本人のおもてなし力を見直してみるという切り口で、グローバル化に臨む際の心構え、ビジネスチャンスの活かし方を学びました。
曰く「異質であることを前提として、異なっていることそのものを面白いと思える心を作ること」、「受け入れたくないと思った時には受け入れることは出来ないとしっかり伝えること」、「変わる必要は無い。必要なのは、日本人が好きなものをもっと説明すること」などなど。故郷であるハワイで、主産業が一次産業から観光産業へと変わっていったプロセスが、日本の現状と似ているという指摘や、日本人の国際化にとって問題なのは、英語ではなく、文化や習慣の言語化=説明する力である、というメッセージは、受講者にとって新鮮な気づきとなりました。「今回は次回のための練習である」そう考えて積極的に日本の美点を伝えていこうというルーシーさんの姿から、たくさんの勇気と元気を授けられた【CSカレッジ】となりました。また、ルーシーさんのご講演に先立ち、インバウンド市場の現況と課題を(株)ゼロイン木立徹氏よりわかりやすくご説明いただけたことが、講演内容の理解促進に繫がりました。

※参加者47名、満足度100%

2016年7月全体集合

2016年6月開催
演題:人を大切にする経営、理論とその実践

講師:
(株)シェアードバリューコーポレーション 代表取締役 小林 秀司氏
(株)HEADS 代表取締役社長 暮松 邦一氏

人本主義=人を大切にする志向を優先する経営の在り方。今はまだ聞きなれないこの言葉こそ、ポスト資本主義社会において、普遍性を獲得する新たな経営哲学になりうるという信念を持って、日本中の人本経営企業をベンチマークしておられる、株式会社シェアードバリューコーポレーションの代表にして社会保険労務士の小林 秀司氏にご登壇いただき、人本主義の概要と、人本経営を巡る昨今のトピックスについて、お話をいただきました。
労働市場における生産人口の減少という避けては通れない経営環境下において、完璧な性善説のもと業績軸から幸せ軸へと経営の軸足をハッキリと転換し、持続的な成長を維持し続けている企業群とその特徴、労使ではなく同志という言葉に象徴される従業員との関係性、その実践企業としてご登壇いただいた株式会社HEADS暮松社長のご講演…、人本経営が時代の要請として求められていることを確信させられる事象の数々に啓発され続けた180分間。「会社の目的を変えたらモノの見え方が変わってきた」「やってあげた事しか返ってこない」「多くの幸せを作り出すことにより社員が幸せになり、世の中から支持され成長する会社になっていく」暮松社長の金言の数々が多くの方の胸に残った【CSカレッジ】となりました。

※参加者34名、満足度100%

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2016年5月開催
演題:企業がCSを掲げるとCSが実現できない理由と仕組み ~CSをすればするほどお客様が逃げていく~

講師:
株式会社プレディーカ・マネジメント代表取締役
石丸 雄嗣氏

ホスピタリティ・ロジックの提唱者である石丸 雄嗣氏をお招きし「CSとは何か」というテーマについて真正面から向き合った今回の【CSカレッジ】は、北は北海道から南は九州まで、日本全国から60名を超える参加者が集まる熱気に満ちたイベントとなりました。
「ホスピタリティとはロジックであり再現可能な技術である」という解説の後に展開された、石丸流のCS論。キーワードは「ダブルバインド」。会社、お客様、自分、この三者が、複雑に絡み合えば絡み合うほど、大切なものがわからなくなり、お客様のことを考えなくなっていくという「CSの罠」と、その罠から抜け出すための、たったひとつの方法論。石丸氏による「社員がお客様のことだけを考えればよい環境、社員がお客様のことを好きでいてよいという環境、これを作れるのは社長であり上司だけ」という提示と、「お客様や会社と、想いを揃える、お互いが好き、お互いが好かれている、という関係を作る、そんなCSをやりたくないですか?」という提案は、会場の大きな歓心を得ていました。講義時間の大半をグループ討議にあてるというこれまでにない進行も、参加者同士の関係性を深めることに繫がって好評をいただくことが出来ました。

※参加者58名、満足度100%

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2016年4月開催
演題:人を巻き込むということ、町を大切にするということ ホンモノの「地域活性化」とは

講師:
有限会社 とうふ工房わたなべ
渡邉 一美氏

埼玉県の山間の小さな町「ときがわ町」で、県内外から買い物客が訪れる大人気のお豆腐屋さん「とうふ工房わたなべ」さんより渡邉社長をお招きし、地域活性化に関する独自の哲学を伺い、ご商売を通じて実践してこられた町づくり施策の数々をお話しいただきました。
「素性のわかる豆腐づくり」「ふるさとは自分たちで守る」をポリシーに、人と人とのつながりを何より大切にしてこられた渡邉社長。お豆腐づくりにおいては、地産地消をモットーに、地元の大豆農家を最大限支援し、生産者と消費者の信頼関係を作ること=生産者の人柄までが伝わるような製造直販の仕組みをつくり、町づくりにおいては、まずはときがわ町に住む人が、自分の町=ときがわ町を好きになってくれるように「マルシェ」や「アート展」など様々なイベントを仕掛けてこられた、その逸話を、情熱的に語ってくださいました。
「みんなが顔見知りになる」ことを目指したいという渡邉社長の愛情あふれる言葉に多くの共感が集まったCSカレッジでした。また前半部ではときがわ町をこよなく愛する野菜の食卓代表白戸啓子さんより、ときがわ町の魅力を存分に語っていただき、その魅力を参加者全員でシェアすることが出来ました。

※参加者40名、満足度100%

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2016年3月開催
演題:僕がバナナを売って算数ドリルをつくるワケ 地域社会貢献とCRM

講師:
株式会社川崎フロンターレ
プロモーション部 部長 天野 春果氏

Jリーグの人気クラブ川崎フロンターレより、プロモーション部部長の天野様をお招きし、天野様がこれまでに実現してこられた数々の人気企画の背景にある、スポーツビジネスにかけた情熱、地域社会に対する想い、企画を実現するために実行してこられた手法について、お話しいただくことができました。ときに熱く、ときに楽しく、企画実現の裏話も交えて語ってくださった90分はあっという間に過ぎていき、カレッジ終了後の会場はさながら天野様=フロンターレのファンの集いに。企画立案・運営にあたり公共性と社会性を常に意識し、パートナーや顧客に当事者意識を芽生えさせ、いつの間にか「支援者」に変えていく天野流の関係性作りは、参加者の度肝を抜き、クラブ運営の究極の目的を、『自分たちの街の人を未来永劫、幸せにする、笑顔にする』だとする混じりけのないメッセージは会場全体に大きな感動と共感を呼び起こしました。ヒューマンラインという言葉を使い、スポーツビジネスの可能性を示してくれた天野様の理念が遠からず実現することを皆が確信できた【CSカレッジ】となりました。

※参加者42名、満足度100%

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2016年2月開催
演題:うつを考える、メンタルとキャリアの統合的支援

講師:
法政大学キャリアデザイン学部
宮城 まり子教授

社員が笑顔で生き生きと働くための「キャリアカウンセリング」を研究・提唱し実践しておられる法政大学の宮城 まり子教授をお招きし、社員同士の関係性の濃淡や、職場の雰囲気の明暗が、組織の活性化や、業績そのものにどんな影響を与えるのか、【CSカレッジ】としてははじめてメンタルヘルスの領域から、CSを見つめなおす機会を作りました。「キャリアを支援すること=メンタルヘルス悪化の予防につながる」というメッセージを核に展開された、キャリアの充実感、キャリア支援、自律的キャリア開発、幸福感の定義…。宮城先生には、メンタルヘルスとキャリア形成との相関性を軸に、社員が生き生きと働く職場づくりへの手法をポジティブ心理学の観点から、わかりやすく説明していただくことができました。また、宮城先生のご講演の導入にあたっては、特別ゲストとして(株)リクルートオフィスサポートの鈴木晃博さんをお招きし、うつ病を発症したことをきっかけに自己キャリアの見直しを図った体験談をお話しいただき、静かな感動とともに、あらたな気づきを提供していただきました。

※参加者43名 満足度100%

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2016年1月開催
演題:事業継承・世襲とCSについて

講師:
時音の湯
湯主一條 一條 一平氏

宮城県の鎌先温泉で、600年の歴史を誇る名門旅館、湯主一條より代表の一條 一平氏をお招きし、20代目の当主として、氏がこれまでに歩んでこられた道のりをご紹介いただきつつ、事業継承にあたり変えなければならないものは何か、変えてはならないものは何かを、ご講演いただきました。コンシェルジュ時代に培った「NOと言わない」「仕事に線をひかない」「規則よりサービスを優先する」という明確な価値観。‘想像’とは‘創造’であるをモットーとした変化を恐れず、変化に対応していこうとする経営哲学。これからの時代は信用と信頼を競う時代になるという信念に基づき披露された「売り上げを作るのは組織であり、誰とやるかが最も大事」というメッセージは、参加者の心をひきつけて止みませんでした。セミナー後半の質疑応答の時間では、一條氏と同じく事業継承を求められている宿経営者の方々より、熱心な質問も飛び交い、ひとつひとつの質問に対して真心を込めてお話しされる一條氏の姿勢に、会場中が静かな感動に包まれました。

※参加者32名 満足度100%

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2015年12月開催
演題:管理職を育てる/リーダーシップの作り方

講師:
株式会社リクルートテクノロジーズ
代表取締役社長 中尾 隆一郎

2015年、最後のCSカレッジでは、株式会社リクルートテクノロジーズの中尾 隆一郎社長をお招きし、中尾流の人財育成術、人が辞めない組織作りについて、その理念や取組を、わかりやすく、楽しく、ご披露いただくことができました。リクルートグループでも稀有なリアルカウンタービジネス=接客型 の店舗事業であった「SUUMOカウンター」の売上を6年で30倍に伸ばし、現職のリクルートテクノロジーズでは、逆風=とかく敬遠されがちなリクルートの体育会的・情緒的な風土イメージ、を跳ね返し、有意なIT人財の採用を3年で3倍増、管理職も3倍に増やすという、これまでのリクルートの歴史上、類を見ない実績を残してこられた中尾氏。そんな中尾氏による「メンバーが自ら考え学び続ける“自律自転” した組織」を特徴とする組織を設計するための、15項目のポイントと、10個の裏ワザ。「管理職とはスキルである」と言い切る歯切れの良さと、それを裏付けるだけの理論と実績に、場内のそこかしこから感嘆の声 があがるご講演となりました。「目の前の人が喜んでくれることを私が嬉しく感じること」という中尾流のホスピタリティに触れることのできた充実の数時間。終了後のアンケートでは、多くの参加者より「明日から必 ずTTPSを実行します」という頼もしい声がたくさん書き込まれていました。

※参加者50名 満足度100%

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2015年11月開催@東北 仙台
演題:人の心が輝く経営 ~取材から学んだ成長企業の共通点~

講師:
株式会社ブロックス
代表取締役社長 西川 敬一氏

11月のCSカレッジは、初めての地方開催。CSの実践者の皆様による熱いリクエストと、引き寄せられるようなご縁に導かれ、11月25日(水)13時30分から、宮城県仙台市内の会場で開催することとなりました。当日は、あいにくの雨にも関わらず、当初の想定を超えて×社×名もの方にご参加いただく盛会に。会の内容は、CS推進部山田修司による前座講演から、本講演、グループワークと展開される、CSカレッジの定番パターンでしたが、会場は 東京会場と同様に、積極的な「真剣に学び合う空気」に満たされ、あっという間の180分を過ごすことが出来ました。本講演の講師は、東京会場でのご講 演時に、参加者の圧倒的な支持と共感が集まった株式会社ブロックスの西川 敬一社長。VIDEOシリーズ「DO IT!」の制作に携わる中で、西川社長が確信された 良い会社の条件を、豊富なVIDEO映像と共にご披露していただくことが出来ました。「良い会社=人間的に成長する従業員たちの総和で決まる」「CSと は親切である」「あたたかな人間関係の中でこそ従業員の自発性は発揮される」「本物の良い会社とは優しさがお客様だけではなく360度誰にでも発揮されている」などなど。良い会社を解説する西川社長の言葉のひとつひとつが参加者の胸に、確実に刻まれたことが確信できる、素晴らしい学びの場を仙台に作ることが出来ました。

※参加者41名 満足度100%

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2015年11月開催【突破塾③】
演題:コストの壁

オブザーバー:
株式会社ナビ ホテルグリーンコア
金子卓司氏

あなたの問題は私の問題である、を合言葉に、CSカレッジのスピンオフ企画として実験的に開催してきた「突破塾」。 CSの実践者の前に立ちはだかる様々な壁を越えるために、参加者全員で知恵を絞って語り合ってきたこの企画も 11月度が全3回シリーズの最終回。14名の有志が集まり、シリーズ中でも最高とも言える熱のこもった議論が展開されました。 「後輩たちに教育・研修の機会を提供するためにはどうしたらよいか?(ホテル業)」 「CSにかかる投資系の予算をいかにして経営から確保するか?(Web制作・サイト運営)」 というパネラー企業2社の悩みを、2社の従業員になったつもりで、彼ら以上に彼らの事を考えた数時間。 「無駄とも思える関心の積み重なり=対話の中でしか解決を導くことはできない」オブザーバーであるホテルグリーン コア金子卓司会長からのメッセージが、参加者の胸に響き、突破塾の次回開催に向けて、深い余韻を残す言葉となりました。

※参加者14名 満足度100%

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2015年10月開催
演題:脱CS論~顧客の声/CSと経営

講師:
日本菓子BB協会 事務局長
カルビー株式会社 コーポレートコミュニケーション本部本部長補佐 天野泰守氏

18回目を迎えたCSカレッジは「顧客の声を経営にどう生かすか?」というCSの王道ともいうべき課題をテーマに据えて、カルビー株式会社より天野泰守氏をお招きし、天野氏が培ってこられた独自の視点に基づくお話しを聞かせていただきました。
講演のタイトルは「脱CS論」。“顧客の声から商品は出来ない”という刺激的なメッセージから始まった講演は、真に有効な顧客との関係性作りを意識して実践を重ねてきた天野さんによる骨太のマーケティング論であり、未来のCSのあるべき姿に対する次世代への提言でもありました。“コミュニケーションの質をあげれば売り上げはあがる”“企業側が本当にほしい情報を明示していない”“不要な情報を取り入れすぎる。CSダイエットに取り組むべき”“顧客接点における無駄の排除と有効手段の選定が急務”“消費者と本音で話すことが出来る場所づくりが必要”“消費者にとって本当に大切なのは解決ではなく納得”次々に発せられる天野語録はどれもが硬派でありながら、未来に対する希望と、後進に対する優しさに満ちており、CSの実践者である参加者に、強い使命感を与えてくださいました。

※参加者47名 満足度97.8%

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2015年9月開催
演題:マネジメントと人財育成

講師:
株式会社リラク 代表取締役 江口康二氏

人が生き生きと働くことが出来る環境とはどんな環境なのか?人の幸せとは?働くことの喜びとは?そんなテーマを「マネジメント」「人財育成」という切り口で構成した第17回目のCSカレッジは、リラクゼーションサロン「Re.Ra.ku」を首都圏で165店舗運営し、今なお週に1店舗ずつ新店をオープンしている(※平成27年9月15日現在)、株式会社リラク江口康二氏をお招きし、立ち見が出るほどの盛況の中、熱気あふれる学びの空間を作ることが出来ました。従業員の内発的な動機を何よりも大切にする江口社長。「目的となる港を持たぬ船に、いかなる風も順風にはなりえない」「人は人の為に生きてこそ自分の存在を証明できる」「人を動かすのは愛のエネルギー」などのお言葉に溢れる人間観、「与えることこそマネジメントの本質」という信念に基づき構築された従業員同士が互いに関心を持ち合う組織風土づくりのハウツー、「あなたが変わること、あなたが魅力的な人間になることこそがこの会社のミッションである」というメッセージ、次々に披露される江口社長の哲学に、大きな共感と、前向きな勇気を与えていただくことのできたCSカレッジとなりました。

※参加者56名、満足度100%

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2015年8月開催【突破塾②】
演題:上司の壁

オブザーバー:
ヤフー株式会社 寺下薫氏

“成功の反対は失敗ではなく、何もしない事である”をモットーに、「こうありたい」と願う担当者の情熱を、夢を、願いを、参加者全員で聴き討論し、解決策となりうる 「最初の一歩」を考え出すブレイクスルーの場、それが「突破塾」。第2回目も、3社3名のパネラーから寄せられた、

  • 「お客様相談室の社内的地位を向上させるためには?(学習塾)」
  • 「上司とのコミュニケーションは改善できるのか?(カー用品販売)」
  • 「従業員同志の連帯を深めるにはどうしたら良いか?(ホテル)」

という各社の問題に対し、参加者全員がアイデアを出し合い「最初の一歩」を決める ことが出来ました。
また、会の冒頭には、オブザーバーであるヤフー株式会社寺下さんからの「上司の壁を越えるために」をテーマとして講話を頂く事が出来、「まずは自分が変わること」と いうキーワードに、多くの参加者が強い共感を抱く事が出来ました。

※参加者19名、満足度100%

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2015年7月開催
演題:お客様vs企業を超える、新しい関係づくり

講師:
株式会社 マザーハウス 取締役副社長 山崎 大祐氏

第16回目のCSカレッジは「途上国から世界に通用するブランドをつくる」をスローガンに、バングラデシュ、ネパールを製造拠点として革製品の生産・販売を行っている株式会社マザーハウスより、山崎大祐氏お招きし、援助ではなくビジネスとして人気ブランドを確立してきた、その経緯を、「顧客や従業員、社会との関係性づくり」の観点から、お話しいただきました。ご講演では、創業者である山口社長と山崎氏が、同社の立ち上げ時から大切にされてこられた3つの価値=①理念を共有すること、②正直であること、③一緒に作ること、が丁寧に説明され、「経営者は理念のために行動するものである」「理念を表現できる力を磨く事が大切」「お客様=一緒に未来を作り上げて いく存在」など、山崎氏の熱の籠ったメッセージとともに、「お客様総会」や「座談会」など、①~③の価値を実践し体現するする仕組み・仕掛けもご披露いただきました。「人は人に共感する」「思いの元に人は集まる」という山崎様の哲学は、会場の大きな共感を呼び、講演中のグループワークや、講演後の質疑応答では、いつにもまして熱く、 活発な意見交換が展開されました。「いかに長くお客様との接点を持つか」「いかに長いタームで物ごとを考える事が出来るかどうかが良い会社の条件」という山崎様が示してくださったCS観に、CSの本質を学ばせていただくことが出来た充実の3時間となりました。

※参加者82名、満足度98.5%

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2015年6月開催【突破塾①】演題:組織の壁

オブザーバー:
カルビー株式会社 天野泰守氏

“あなたの問題は私の問題である”を、合言葉に、ファシリテーターの進行に従い、自社におけるCSやESに関する悩みを語り、参加者全員で、その人の悩みを解決する方法を考える場、それが「突破塾」。
第1回目は3社3名のパネラーから寄せられた、
・「従業員の新規事業への関心をどう呼び覚ますか?」
・「会社への信頼や一体感をどうやって作り上げるか?」
・「CS部門への見えない隔たりを解消するための方法論は?」
という問題に対し、チーム全員がアイデアを出し合い、解決に向けて動くための「最初の一歩」を討論し、決定いたしました。
議論の間に間には、オブザーバーであるカルビー株式会社 天野さんからの積極的な指導、アドバイスも頂く事ができ、充実したディスカッションを行うことが出来ました。

※参加者19名、満足度100%

2015年5月開催演題:人の心が輝く経営
~取材から学んだ成長企業の共通点~

講師:
株式会社ブロックス
代表取締役社長 西川敬一氏

「映像で日本を元気にする」を合言葉に、日本中の優良企業を取材。観る人に大きな感動と働く事の喜びを喚起してきたVIDEOシリーズ「DO IT!」の制作で有名な株式会社ブロックスより西川敬一氏をお招きし、長年にわたる取材の中で、西川さんが掴んだ「成長企業の共通点」をお話しいただきました。西川さんが発信する「社員が幸せにならない経営はおかしい」というシンプルで明瞭なメッセージは、たちまち参加者の心を魅了。その独自のCS論=「良い会社のCSは360度」「隣の同僚に親切に出来ない会社がお客さんに親切に出来るわけがない」「CS活動はES活動のエネルギーに過ぎない」など、働く人の心に焦点を当てた金言の数が、多くの参加者の共感を生み出していきました。
また、当日はこれまで「DO IT!」シリーズで取り上げられた珠玉の「成長企業」の感動映像が紹介され、あらためて、成長企業=長期的な繁栄を維持している企業=従業員の主体性を何よりの資産と捉え、心の教育に力を入れている企業であるという真理を、参加者全員で共有する事が出来ました。パワーポイントを使わないプレゼンテーションが、かえって西川さんの優しいお人柄を際立たせ、その優しさが溢れるお話しぶりに会場全体が引きつけられたCSカレッジとなりました。

※参加者43名、満足度100%

2015年4月開催演題:『おもてなし』をスローガンにすると『おもてなし』にならない、その理由
~サービスとホスピタリティの違いを知る~

講師:
株式会社プレディーカマネジメント
代表取締役 石丸雄嗣氏

「ホスピタリティ・ビジネス」の開発者であり、「再現性のあるホスピタリティをビジネスの現場へ」をスローガンに活動しておられる株式会社プレディーカマネジメント石丸雄嗣氏をお招きし、「おもてなし」という実体のない概念を、「ホスピタリティ・ロジック」の言葉で、明確かつ、明瞭に、解説していただきました。我々が普段、良かれと思って繰り返している「おもてなし」の数々が、実は真逆の影響を与えているのではないか、というパラドックスの提示に参加者一同が驚愕。「顧客」と「利用者」の違い、「ホスピタリティ」と「サービス」の違いに関する丁寧な説明の後に示された、「サービス=相手を知らなくても出来る技術」「ホスピタリティ=相手を知らなければ出来ない技術」という定義に、会場は大きな共感と納得感に包まれました。
また、講演後は熱心な参加者の皆さんからの質疑応答にお答えいただき、簡単なグループワークを行う事で、ホスピタリティという概念に対する理解を皆で深めていく事が出来ました。「お客様が好きですか」「自分の仕事が好きですか」極めてプリミティブな質問の中におもてなしの本質がある事に気付く事が出来た貴重な3時間となりました。

※参加者47名、満足度90.9%

2015年3月開催演題:マネジメントの未来
~マザーリングマネジメントとは~

講師:
株式会社ナビ
ホテルグリーンコア 代表取締役社長 金子祐子氏

埼玉県幸手市を中心に4つのホテルを運営する株式会社ナビ/ホテルグリーンコアの金子祐子社長をお招きした第13回目のCSカレッジは、これまでで最多の200名を超える参加者を集める熱のこもったセミナーとなりました。宿泊特化型のホテルとしては、立地的にも決して集客に有利とはいえない郊外の施設で、業界の水準をはるかに上回る高い稼働率を誇るホテルグリーンコア。そこで実践されている「マザーリングマネジメント」とは“自発的に仕事に取り組むご機嫌な社員を増やすためのマネジメント”スタイルの事であり、その取り組みはこれまで『巡るサービス』『包むマネジメント』という2冊の本にも取り上げられてきました。今回のご講演の中では“経営の最大の資産は従業員の自発性である”“自発性は業務命令では成立しない”“人と人との関係性の質は思っている以上に企業の業績を左右する”という金子社長の経験に裏打ちされた心のこもった言葉の数々と、従業員を信頼し、受入れ、関心をもって見守るというマザーリングマネジメントの真髄が、ホテル内で起こった事例の紹介とともに披露され、会場は、参加者の深い頷きと、静かな感動に包まれる暖かな空気で満たされて行きました。
また金子社長のご講演後は、CSカレッジを主催する弊社CS推進部GM山田修司より、4月以降のCSカレッジの方針(=参加者と共に学ぶ実践の場)が披露され、参加者の共感を頂く事が出来ました。

※参加者203名、満足度98.8%

2015年2月開催演題:顧客との距離感、関係性について
~CRM1.0からCRM2.0へ~
~CFM(Customer Friendship Management)の実践~

講師:
スタートトゥデイ株式会社
取締役 兼 ホスピタリティ・マーケティング本部 清水俊明氏

CRMの未来というテーマで、ネット通販分野でのアパレル大手企業、株式会社スタートトゥディ(ZOZOTOWN)より清水俊明様をお招きし、同社が実践されているCFM(カスタマー・フレンドシップ・マネジメント)に関するご講演をいただきました。「顧客視点を欠いた多くのCRMが失敗している」という分析と、「あらゆる顧客接点において顧客のひとりひとりと向き合っているか?」という内省に基づき、構築されたのが<CFM=すべての顧客と友達のうような関係になること>という概念であるという説明に続き、その概念を企業活動に装着し、成果を残すまでのプロセス(=組織設計、フレームワークなど)を順を追って詳しくかつ丁寧に解説していただきました。PDCAの回し方、運用体制の確立、適切なKPIの設定、等々、具体的な施策のご紹介の中でも、「ミッション設定が大切」という箇所は、参加者の心に強い印象を与えた模様。ご講演後の、質疑応答や、グループ討議の中でも、「何のためのCRMなのか」「CRMを実践する目的は」という話題が、参加者の関心を集めていました。
また、CSカレッジの進行に際しては、株式会社ベイクルーズ髙野一朗様より、アパレル業界におけるCRMに対する取組の現状と、スタートトゥデイ(ZOZOTOWN)のポジションニング、清水様のお人柄に関しての解説をいただき、参加者の理解をより深める事が出来ました。

※参加者51名、満足度95.7%

2015年1月開催演題:コンタクトセンターの未来予想図

講師:
ヤフー株式会社
CS本部 寺下薫氏

コンタクトセンターの未来について、ヤフー株式会社寺下薫様をお招きし、業界 随一ともいえる豊富な経験と、知識から、その課題と展望をお話ししていただきました。少子高齢化による採用難、刻々と進化する各種デバイスへの適用、お問合わせ内容の複雑化、多様化するお客様の価値観への対処、コストパフォーマンスの最大化…直面する大きな課題を前にして、それでも「コンタクトセンターこそ非対面における唯一の顧客接点であり、問題解決力を養う事の出来る素晴らしい仕事である」と、力強く語る寺下さんの言葉に参加者一同勇気をいただきました。 さらに、寺下さん自ら主催するSV研究会の実績をご紹介いただきつつ「コールセンター発展の肝はSVの育成、将来的には業界初のコンタクトセンター業務に特化した教育機関を立ち上げたい」という志もご披露いただいた際には、寺下さんの情熱に会場は大いに盛りあがりました。ご講演後は、「オペレーターの地位向上のために」出来る事を、参加者全員でグループ討議を行い、気づきの交感を行いました。

※参加者43名、満足度100%

2014年12月開催演題:働きがいのある職場 ~パート・アルバイトのモチベーション~

講師:
株式会社働きかた研究所
所長 平田未緒氏

企業経営におけるパート・アルバイトの重要性が高まる中、「パート・アルバイトの方にとって働き甲斐のある職場とは、どんな職場なのか」というテーマで、働きかた研究所の平田未緒所長をお招きし、豊富な事例とともに、現状と対策をお話しいただきました。
採用、定着、戦力化、それぞれの局面において、成功している企業に共通していることは、企業と従業員の間に培われる「相思相愛」の関係性である、と語る平田所長のお話しには、多くの参加者が共感。雇用する側の「ここで働いてほしい、働き続けて欲しい」という意志の発信こそが信頼を呼びモチベーションを高め、期待し、育成し、参加してもらうことによって働きやすい職場は実現するのだという学びを得ることが出来ました。また、講演後は、パート・アルバイトの方のやりがいについてグループディスカッションを行い、発表しあうことで互いの気づきを意見交換いたしました。

※参加者34名、満足度87.6%

2014年11月開催演題:社員が主役、会社はステージ

講師:
株式会社ファースト・コラボレーション
代表取締役 武樋泰臣氏

株式会社シェアードバリューコーポレーション
代表取締役 小林秀司氏

「制度づくりよりも風土づくり」を合言葉に、徹底した従業員目線で、従業員の会社に対する信頼を作り上げてきた、四国は高知県の不動産仲介業、株式会社ファーストコラボレーション武樋泰臣社長をお招きし、社員が主役の会社づくりとその背景にある哲学をお話しいただきました。命令なし、ノルマなし、歩合なし、飛び込み営業なし、という業界の常識と真逆のスタイルを取りながらも、圧倒的な業績を残すその組織設計の要諦を「従業員のプライベートな事を経営計画にどうリンクさせるか」「仕事を楽しくするためにはどうしたら良いか」を考え実行する事だと話す武樋社長。女性従業員の出産スケジュールに合わせて出店計画を立てるという「超家族」的なエピソードも披露いただき「社長は100%の時間を使って社員に心を向けるものだ」という人を想う心の熱さに、会場全体が感動に包まれました。
また、ご講演前、後には「人本経営」を提唱しその普及に勤めておられる社会保険労務士小林秀司先生にファシリテーションしていただき参加者相互の学びを深めることができました。

※参加者39名、満足度97.4%

2014年10月開催演題:良い会社をふやしましょう

講師:
鎌倉投信株式会社
代表取締役社長 鎌田恭幸氏

公募型の投資信託を直販で行うというユニークな手法で、業界の話題を集めている鎌倉投信株式会社鎌田恭幸社長をお招きし、起業に至るまでの想いや、夢、経営理念に託された事業と社会への約束を、情熱を込めてお話ししていただきました。「平凡な事を非凡にやり続ける事が大切」「本物とは、思考と言葉と行動が、無意識の状態で調和している人物の事」「徳とは自分ではない誰かのために時間を使う事」「すべてはたった一人の想いから始まる」などなど…「金融を通じて平和への祈りを捧げることが自分自身の使命である」と語る鎌田社長から発せられた名言の数々に、会場は勇気と元気に満たされていきました。ご講演後には、参加者全員で「これからの日本に必要とされる会社とは」について討議を行い、研修を振り返りました。

※参加者36名、満足度96.9%

2014年9月開催演題:100年企業への理念共有と人財共育PDCA

講師:
株式会社ねぎしフードサービス
常務取締役 相良治美氏
人財共育アドバンスドシニアマネージャー 石野直樹氏

「働く仲間の幸せ」「顧客の満足」を通して、事業の継続=100年続く企業を目指しておられる、「牛たんのねぎし」こと株式会社ねぎしフードサービス様より、相良常務、石野マネージャーをお招きし、同社の理念経営に関する哲学と、理念を浸透させるための様々な仕組みについて、お話しを伺いました。朝礼における理念の読み上げ、経営理念テスト、私と経営理念レポート、経営指針書発表会議、親切賞、収穫祭、クリーンネスコンテストなどなど、同社で展開されるすべての施策が「人が仕事を通じて成長していく風土、従業員同志が互いを認め合い尊敬しあえる風土」を作ることを目的としており、その目的に対して忠実に業務設計されている点に、参加者からは多くの共感が寄せられました。ご講演後には、参加者全員で「経営理念が自社で浸透しないのはなぜか」についてグループ討議を行い、研修内容を振り返りました。

※参加者42名32社、満足度93.8%

2014年7月開催演題:レスポンシブルカンパニー ~責任ある企業を目指して~

講師:
パタゴニア 日本支社長 辻井隆行氏
カングロ株式会社 代表取締役社長 藤井利幸氏

「ビジネスを使って環境問題と社会問題を解決する」サブカルチャーではなく企業存続のコアとしてCSRを実践しておられるパタゴニア社の社会に対するメッセージ、従業員や顧客との関わり方を、辻井支社長のご講演と、カングロ藤井氏のトークセッションから学びました。環境に対する影響を最小限に抑える、製造にかかわる全ての人々の人権に配慮する、ワーカーに直接お金を支払うことのできるフェアトレード、等々、パタゴニア社が実践するCSRの具体例を知り、企業の生産活動や、地域コミュニティの中で、自らが果たすべき使命を考えるきっかけを提供していただくことが出来ました。
また、ご講演後は、参加者全員で「CSRを小学生にもわかる言葉で説明する」「企業がCSRを実践する際、障害となる事は何か」についてグループ討議を行い、発表し合う事で、講演内容の学びや気づきを更に深めました。

※参加者45名(32社)、満足度100%

2014年5月開催演題:人を大切にする経営 ~元気な社員がいる会社の作り方~

講師:
株式会社シェアードバリュー・コーポレーション
代表取締役 小林秀司氏

社会保険労務士として多くの企業で、労務管理の実態を垣間見てきた小林秀司氏をお迎えし、氏が提唱する「人を大切にする経営=人本主義経営」を、豊富な事例と共に、解説していただきました。「社員の幸せを第一に考える経営者、会社こそが次世代の中心になる」という強いメッセージは参加者の大きな共感を生み、経営理念を浸透させるための具体的な方法論を、共に学ぶことができました。また、ご講演後は、参加者全員で「良い会社の条件とは」「良い会社にするために自分に出来ることは何か」についてグループ討議を行い、発表し合う事で、講演内容の学びや気づきを更に深めました。

※参加者49名(36社)、満足度97.4%

2014年3月開催演題:クレームを笑顔に変える対処術

講師:
株式会社スーパーホテル
三輪康子氏

「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」の著者でもあり、かつて「歌舞伎町のジャンヌダルク」と呼ばれたクレーム対応のプロフェッショナル、三輪康子氏をお招きし、クレーム対応に必要な「心の作り方」についてご講演いただきました。
「感謝の気もちをもって臨むこと」「解決策は絶対にある」「正義は勝つ」などなど数多くの経験に基づく力強いお言葉の数々に、参加者一同、勇気と元気を授かることが出来ました。
またご講演後は、リクルートライフスタイルCS推進部の山田修司より、CSカレッジの2014年度キックオフとして、CSカレッジの趣旨説明や開催予定、が報告されました。

※参加者26名(19社)、満足度100%

2014年2月開催演題:おもてなしの心とは ~100年続く企業のホスピタリティ~

講師:
株式会社髙島屋 コンシェルジュ
敷田正法氏

創業180年を越える髙島屋のコンシェルジュ、敷田様をお招きし、『100年続く企業』の秘訣と、’おもてなし’の心、その実践の在り様を、ご講演いただきました。
’おもてなし’に必要なのは笑顔とアイコンタクト、お客様の喜びを自分の喜びとすることの大切さ、お客様には一番気持ちの良い自分を見てもわなければならない…などなど。敷田様からあふれ出る’おもてなし’の哲学に圧倒された90分。
ご講演後は、『100年続く企業』の共通項を参加者全員で話し合い、事業の継続性(サステナビリティ)を高めるために必要なエッセンスは何なのかを考えました。

※参加者44名(31社)、満足度94.7%

2013年12月開催演題:アクティブサポート ~お客様対応からファン作りへ~

講師:
アスクル株式会社 e- プラットフォーム本部 CS推進
大石いづみ氏

SNSを駆使したCRMに実績のあるアスクル株式会社大石いづみ氏を講師にお招きし、豊富な事例とともに同社における“アクティブサポート”=顧客との関係性構築の手法を学びました。
「お客様に楽しく仕事をしている様を見ていただく事こそがファン作りにつながる」「会社を好きなってもらうよう努力する」など、至極の名言に溢れた内容は、参加者の胸に熱く響いた模様。講演後の、グループワークでも、大石さんのワーキングスタイルを参考に、『楽しく働くために必要なこと』を参加者全員で話し合いました。

※参加者42名(25社)、満足度97.4%

2013年7月開催演題:巡るサービス~CS.ES・利益の3つを同時に高めるホテルビジネスメントの黄金律

講師:
株式会社NAVI ホテルグリーンコア
金子卓司氏 金子佑子氏

“非効率こそ利益の源泉”を合言葉に、アプローチ・オペレーションという独自の手法でホスピタリティーを実践し、高いレベルでのCS・ESを実現しておられるホテルグリーンコアの金子卓司会長をお招きし、従業員や顧客との関わりの創出法を、学びました。
講演終了後には、金子佑子社長によるファシリテーションの下、フィッシュボールと言う方式で、参加者それぞれが抱えるCSやESの悩みや問題点を語り合いました。

※参加者29名(20社)、満足度94.5%

CSカレッジの展開

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リクルートライフスタイルでは、“CS”を、『長期的、かつ、継続的な利益を維持確保するためのすべての手法』、そんな風に捉えています。
そのような“CS”を、積極的に実践する先進企業の経営者の方や、先端理論の研究者の方をお招きし、お客様(クライアント)とともに、21世紀における企業、そこで働く人々の「在り方」を学び、共有しあえる場。それが『CSカレッジ』です。
その場での学びを持ち帰り、各社の商品やサービスに実装し、会社の組織風土に反映することで、わたしたちは、お客様(カスタマー)の期待に応えていきたいと思っています。
(CS推進部グループマネジャー:山田 修司)